一、总　则

医院在全院范围内推行对老人“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，给老人以更多的人文关怀，努力创建老年友善医院。

二、员工道德规范

爱党爱国，热爱老龄，无私奉献；尊重老人，关心老人，爱护老人；举止文明，仪表端庄，礼貌待人，文明用语，道德规范，遵纪守法，

敬业诚信，求精创新，奋发进取；互相帮助，相互团结，共同进步。

三、员工守则

四轻：说话轻，走路轻，开关门轻，操作轻。

五心：接待老人要和蔼热心；服务老人要认真细心，解释情况要慎重耐心；对待老人要体贴关心；接受意见要诚恳耐心。

六不准：不准在老人面前说“不”; 不准接受老人及家属的馈赠；不准向老人及家属提工作之外的任何个人要求；不准称老人“老头、老太婆”，不准讲脏话、粗话；不准在老人面前发脾气、要性子。

四、优质服务规范用语及忌用语

（一）规范用语

1. “八”字基本要求（各类人员“八”字用语）。

“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。

2. 例句

(1)“请”字开口。您请坐，请稍等，请慢走，请上床休息，请到某某科室去，请您做好诊前准备．

(2)“领”字当先。我陪您去xx 科，我陪您去做xx 检查，请您跟我这边走。

(3) 入院有“迎”声。您来了，您请坐。您哪儿不舒服？您看什么病？请问您要挂哪个科？您找我有什么事？请问我能帮助您做点什么？请问……

(4) 出院有“送”声。您走好，您慢走。请您出院后注意休息，多保重。

(5) 检诊、治疗有“请”声。请解开上衣，请上床，请您……。

(6) 得到合作有“谢”声。谢谢合作，麻烦您了。

(7) 患者询问有“答”声。您走错楼了，请走这边。您说的这件事。我去帮助问问。

(8) 提出要求有“回”声。您别着急，我马上去为您办。

五、公共服务行为规范

（一）对老人患者主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备老人。

（二）迎送用语入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给老人及家属以必要的解释与帮助，并把老入护送至病床，出院要礼貌相送。

（三）在老人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对老人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。

（四）尊重老人的风俗习惯和宗教信仰，不对老人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给老年人起绰号。

（五）应主动与职工和熟悉的老人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与老人相遇，应主动礼让。

（六）不在老人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。

（七）对来了解病情的单位领导或老人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后应婉转地告知找xx 主管医师，切忌说不知道，找xx 问去。

（八）遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见

（九）当老人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与老人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。老人对收费有疑问时，耐心解释，老人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向老人道歉，并马上纠正错误。

（十）抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术……，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为老人擦净身上的血污垢。

（十一）当护士正在抢救病人，老人要求帮他做事时，应恳切地说“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”

（十二）接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好!”， 再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。当听到呼叫器响时，应马上到相应床位。

六、岗位服务规范

（一）诊前岗位服务规范

1. 挂号室服务规范

(1) 准时开窗，挂牌服务，备足零钞，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

(2) 要热情主动接待老人，及时耐心回答病人的询问，使用文明语言。

(3) 挂号时，为老人指明就诊科室路线，窗口排队等候人员较多时，请做好解释工作，做到老人“优先”。

(4) 收付现金时，当面点清，接待老人态度和蔼，语言亲切。

2. 住院处服务规范

(1) 准时开窗，挂牌服务，举止端庄，不离岗，不干私活，不闲谈。

(2) 态度和蔼，热情接待，耐心解释，文明用语。

(3) 耐心询问，准确办理各种住院手续，根据病种收入相应病区。

(4) 接到老人入院诵知，优先办好手续，并通知相应科室，做好准备。

3. 门诊医生服务规范

(1) 准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。

(2) 对就诊老人及时给予诊治。语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量。

(3) 重、危、老患者优先诊治。抢救时准时到位。如需会诊写明理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。

4. 病房医生服务规范

(1) 准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。

(2) 严格执行三级医师查房制，住院医师每日查房2 次，主治医师每日至查房1 次。科间内会诊当天完成，急会诊随叫随到。

 (3) 严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，危急重老人应做到床旁交班。病历记录完整、科学，医学术语准确。

(4) 对住院老人及时给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时。

5. 病房护士服务规范

(1) 准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油，不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。

(2) 保持病区安静舒适，做到走路轻、讲话轻、操作轻柔。

(3) 治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。

(4) 做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮。

(5) 严格遵守消毒隔离和无菌操作常规，执行三查八对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。

(6) 老人随叫随到，有问必笞，解释耐心，经常巡视病房，密切观察病情，危重老人患者应做到床旁交班。护理交班报告及各种护理表格填写完整，字迹工型。

（二）辅助科室岗位服务规范

1. 药剂科（药房）服务规范

(1) 准时上岗，佩戴服务牌，做好交接班工作。仪表端庄，不离岗，不干私活，不得在岗上闲谈、看书报。

(2) 态度和蔼，热情接待，耐心解释，文明用语。

(3) 配方做到四查十对：查处方，查药品，查配伍禁忌，查用药合理性；对科别，对姓名，对年龄；对药名，对剂型，对规格，对数量，对药品性状，对用法用量，对临床诊断。

(4) 发药时核对姓名、药名，讲清服法、用法。

(5) 经常查看药品的有效期，防止药品过期。

2. 检验科服务规范

(1) 准时上岗，仪表端庄，佩戴服务牌，不离岗，不干私活，不闲谈。

(2) 认真执行双核对（对姓名、对检测项目）。

(3) 采血严格执行操作规程，做到一人、一针、一管、一袋，戴口罩帽子。

(4) 抽血试管编号，测试标本编号要正确无误。

(5) 不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。

(6) 报告字迹端正，项目齐全，印章清晰，做好登记，按时报告。

(7) 动作要连贯、紧凑、轻巧，思想集中，态度认真，告诉老人取报告时间、地点。

(8) 一般检查项目，急诊检查2 小时内出报告，平诊：病房 6 小时内出报告，特检项目 24-48 小时出报告（细菌培养除外）。3. 放射科服务规范

(1) 仪表端庄，佩戴服务牌，准时开机检查，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

(2) 拍片“三对": 对姓名、对摄片号、对部位；“一注意": 注意医师摄片要求。

(3) 向老人说明检查时需配合的要求，做好防护措施。

(4) 严格按操作规程，认真、仔细、准确。

(5) 特殊部位拍片时，等照片冲洗后方可请病人离开。

(6) 普通平片；急诊 30 分钟出报告，平诊 6 小时出报告。

4. 彩超室服务规范

(1) 准时上班，准时开机，仪表端庄，挂牌上岗，上班时不干私活，不闲谈，不擅自离岗。因故离开应留有行踪。

(2) 认真执行双核对（姓名、检查项目）。

(3) 对老人说明检查时需配合的要求，消除病人紧张顾虑。

(4) 报告准确、及时、可靠，操作细致，严格认真，重危病人应及时电话通知临床。

(5) 尊敬、爱护老人，视老人为亲人，急老人所急、想老人所想。

5. 收费处服务规范

(1) 准时开窗，挂牌服务，备足零钞，不干私活，不闲谈，其他人员不得入内。

(2) 收付现金时，必须唱收唱付，当面点滑。

(3) 思想集中，计算迅速准确，核对姓名，字迹清楚。

(4) 处方有误，内部协调，不让病人往返奔跑。

(5) 对老人的提问要热情，耐心解释，使用文明语言。

（三）后勤服务规范

1. 后勤保障部服务规范

(1) 准时上班，坚守岗位，遵守医院规章制度，上班不擅离职守，不干私活，不闲谈。

(2) 定期深入病区科室，及时发现问题，解决问题，做好记录。

(3) 杜绝个人在采购物品、仪器中收受“回扣”。保管好各种物品，账目清楚。

(4) 及时完成物品供应及仪器维修保养工作。

2. 水、电、暖工作人员服务规范

(1) 准时上班，做好交接班工作，不擅离职守，上班时间不干私活，不闲谈。

(2) 保证院内各病区上下水管通畅，出现问题立即处理。

(3) 定期做好各科上下水管的维护及保养工作。

(4) 保障医院照明用电，出现故障立即处理。

(5) 做好用电及配套设施的维护及保养工作。

(6) 每日巡视，做好各科室巡视记录。

3. 园林工服务规范

(1) 准时上班，不擅离职守，上班时间不干私活。

(2) 定时清扫，保证环境清洁，保证花木美观及绿化质量，为病患者提供美化清洁、绿化、舒适的休养环境。

4. 保卫人员服务规范

(1) 工作人员仪表端庄，精神饱满，不离岗。

(2) 对来院人员热情接待，耐心解说。

(3) 严格把住车辆出人关。对允许进入医院的车辆正确指挥，按规定位置停放，维护好医院良好的工作秩序。