第一章 总 则

第一条 为有效防范和处置医疗纠纷，维护医疗秩序，保障医疗安全，维护医患双方的合法权益，构建和谐医患关系，根据《民法典》《医师法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防与处理条例》等有关法律法规、规章制度及国家相关文件精神，结合我院实际特修订本办法（以下简称《办法》）。

第二条 本《办法》所称医疗纠纷是指医患双方当事人对医疗集团及其医务人员的诊疗、护理服务行为和结果及原因、在认识上产生分歧而引发医疗损害责任纠纷和医疗合同纠纷的争议。

本办法适用于医疗集团总院及各分院医疗纠纷的预防与处置。

第三条 按照上级卫生健康委要求，结合我院实际情况，成立医患纠纷应急处置管理领导小组。

组  长：盛继伦

副组长：孙根柱

成  员：刘  平 朱永士  朱元新  王俊珺  马成权 

张万和  曾祥军  蒋  炜  曾翰林  张  飞

郁  玲  余初民  张永久  任  辉  黄  峰 

韩  军  岳超超

各临床医技科室主任、护士长

领导小组下设办公室，办公室设在医务科，由蒋炜同志兼任办公室主任，王磊同志任秘书，负责日常医患纠纷防范、接待、协调、处置、分析、考核、报告等工作。

第四条 医疗纠纷的处置遵循预防为主、全员参与、科室及分院负责、依法处置、公平公正、及时便民的原则。

第二章 医疗纠纷预防措施

第五条 医院各职能部门根据需要制定并完善相关院级规章制度，定期组织医疗质量、护理质量、院感、急救、医保政策、优质服务等方面的培训，指导临床、医技科室严格遵守相关法律、法规及医院各项规章制度、诊疗护理常规，预防医疗纠纷，保证医疗安全。

第六条 医务科应安排专人负责医疗纠纷的预防、接待和处理，公布24小时投诉和听班电话，保证投诉渠道畅通。遇较大或复杂的纠纷时，由医务科科长负责协调，并及时报告业务院长，由业务院长指导、帮助、协调处理或指定医务、护理、纪检、医保、门诊、宣传、保卫等相应部门按照各自职责，配合医务科做好医疗纠纷相关的解答及处置工作。

第七条 医疗纠纷预防与处理工作与责任科室管理团队及责任人的管理津贴、股权激励、不良执业记分、职称考评聘、绩效奖金挂钩，以提高医务人员的责任心和重视程度。

第八条 医疗纠纷发生后，经调查、讨论或鉴定，无明显责任的，责任科室及责任人应进行自查，分析原因，提出预防措施，预防类似纠纷再次发生；责任明确的，医务科应派专人进行培训，指导其分析、整改，避免类似医疗差错再次发生。

第九条 各科室应安排兼职投诉管理员，各投诉管理员要严格执行医疗纠纷报告制度，及时报告医疗隐患或纠纷，不得隐瞒、缓报、谎报。医务科接到汇报后，要及时安排专人到场处理，争取将隐患或纠纷化解在院内。重大医疗质量安全事件，及时上报上级主管部门，不得瞒报、谎报、缓报。

第十条  医务人员应严格执行首诊负责制，首诊科室应按照诊疗常规予以积极救治，根据病情请相关科室会诊或转科，转科时应做好交接班，如协调时出现困难，应及时报告科主任和医务科或总值班。

第十一条  医务人员应严格履行岗位职责，认真执行各项技术操作规程，杜绝非专业性诊疗活动。轮转、进修、实习医务人员的一切诊疗行为必须在上级医务人员的现场指导下进行，不得擅自处理。

第十二条  医务人员应严格执行十八项医疗核心制度，如三级医师查房制度、疑难危重病人讨论制度、死亡病历讨论制度、术前讨论制度、医患沟通制度、病历书写制度等，分析总结经验，不断提高医疗质量及技术水平。

第十三条  医务人员应依法依规执业，开展与其技术能力相适应的医疗技术服务，保障临床应用安全，降低医疗风险；采用新技术和新项目的，应开展技术评估和伦理审查，确保安全有效、符合伦理。

第十四条 医务人员在诊疗活动中要严格遵守下列规定：

（一）遵守法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守

医疗服务职业道德，关心、爱护、尊重患者，保护患者隐私。

（二）树立敬业精神，遵守职业道德，增强责任心，关心、

爱护、尊重患者，保护患者的合法权益；

（三）因病施治，耐心解答咨询，若如实病情及可能不利后果，做好人文关怀和心里疏导；

（四）合理检查，合理治疗，合理收费；

（五）及时向患者说明检查、诊断、治疗、风险、流程、价格、医保等诊疗情况。不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明。

（六）需要实施手术、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗的，应当征得患者或者其近亲属书面同意。

（七）因抢救生命垂危患者等紧急情况，医务人员不能依照前款规定取得患者或者其近亲属书面同意的，经院长或者其授权的负责人批准，在保障医疗安全前提下，可以立即实施相应的医疗措施，但要做好证据的记录和保存。

（八）努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平和服务

水平。

（九）按照国务院卫健委行政部门的规定及时书写和妥善保管病历资料。因抢救急危重患者，未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

（十）法律、法规规定的其他情形。

第十五条 医务人员在医疗活动中不得有下列行为：

（一）违反诊疗规范、常规，实施过度检查、过度诊疗，使

用不当的诊疗技术、药物和医疗器械；

（二）篡改、伪造、隐匿、销毁在病历保存期内的病历资料；

（三）利用职务之便，索取或非法收受患者及其近亲属或其

代理人财物，或者牟取其他不正当利益；

（四）法律、法规等的其他规定。

第十六条 各级医务人员要注重加强对下列患者的关注和有效沟通，对于已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问介入并决定进一步的诊治措施，预防纠纷发生。

（一）病情复杂，各种迹象表明可能产生纠纷者；

（二）在与医务人员接触过程中已经产生不满情绪者；

（三）预计手术或者其它治疗措施效果不佳愈后欠佳者；

（四）诊断不明者；

（五）已经发生医疗欠费者或已用较高费用者；

（六）住院预交押金不足者；

（七）需要使用贵重自费药品或耗材者；

（八）由于其它情况（如交通事故、打架斗殴、自杀、服毒、

工伤等）有可能推诿责任者；

（九）本人及家属对治疗期望值过高者；

（十）发生院内感染者；

（十一）经他人介绍入院者；

（十二）在交代病情中表示难以理解者；

（十三）低收入阶层患者；

（十四）孤寡老人特困户或虽有子女，但家庭不和睦者；

（十五）寻衅滋事者或恶意欠费、恶意索赔者；

（十六）发生严重药物反应者；

（十七） 其他可能发生纠纷的情形。

第三章 医疗纠纷处置措施

第十七条 医护人员应严格执行首诉负责制，在医疗活动中发生或发现潜在的医疗纠纷时，应尽快向科主任、护士长汇报，采取积极措施，耐心细致地做好解释说服工作，争取取得患方理解，防止矛盾激化，努力消除纠纷于萌芽状态。确实难以避免或纠纷有激化趋势时，应及时向医务科汇报，医务科接到汇报后，应第一时间派人到科室协助处理，或由科主任携当事人到医务科共同处理，争取把纠纷化解于院内。

瞒报、拖延致事态恶化，纠纷进入信访、诉讼程序的，无论是否存在过错，按全责从严从重处罚。

第十八条 医疗纠纷发生后，医务科应告知患方医疗纠纷处理的途径，医患双方可自愿协商解决；不愿协商或协商不成的，可向宿州市医调委或宿州市卫健委申请调解；不愿申请调解或调解不成的，可诉讼辖区人民法院。

 对责任争议较大的，应依法申请医学鉴定或司法鉴定，任何通过歪曲事实，威胁、打骂扰乱医务人员，扰乱医疗机构工作秩序等方式维权的，医疗机构将依法追究当事人的法律责任。

第十九条 为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为导致纠纷的发生，医务科将依法告知患方医院的态度或意见，并移交当地公安机关或人民法院处理。

第二十条 医务人员对发生的医疗纠纷或发现患方有扰乱医疗秩序行为的，要及时向消保部、总值班报告，消保部及时到场维持秩序，防止事态扩大。有下列情形之一的，消保部立即向公安机关报警和院领导报告。

（一）实施暴力或者以暴力相威胁、要挟医院管理处置人员

及其医务人员，或者在医院寻衅滋事；

（二）盗窃、抢夺、故意损毁医院的公私财物及病历、档案

等重要资料；

（三）围堵医院工作人员、医务人员，强占或者冲击医院办

公、诊疗场所；

（四）在医院焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、悬挂横幅等；

（五）拒不将尸体移放殡仪馆违规停尸，影响医疗秩序；

（六）侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员，故意伤害医务人

员，以及非法限制医院工作人员和医务人员的人身自由；

（七）非法携带易燃、易爆危险物品和国家规定的管制器具

进入医院；

（八）其他扰乱医院正常秩序和威胁医务人员人身安全的行

为。

第二十一条 患方要求封存病历资料的，应由申请者，经治医生、医务科工作人员现场确认后封存。封存病历资料由病案管理科保存，患方可对保存资料现场拍照留证。解封病历资料必须由封存的当事人同时在场。

第二十二条 病案管理科受理下列人员和机构复制或者查阅病历资料的，应当要求申请人提供相应的法律文件和履行相应的法律手续，并到医务科备案；复制的病历资料，应加盖病案科证明印记，收取一定的工本费。

（一）患者本人或者其委托代理人；

（二）死亡患者法定继承人或者其代理人；

（三）人力资源社会保障机构；

（四）患者授权委托的保险机构；

（五）公安、司法机关；

（六）医疗事故技术鉴定部门；

（七）法律、法规和规章规定的其他人员、机构。

病案管理科应当防备患方抢夺病历资料原件，发生抢夺病历原件的情况时，应及时向消保部及当地派出所报案。

第二十三条 在医疗纠纷处理过程中，对疑似输血、输液、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由药学部保管，需要检验的，应当由双方共同指定、依法具有检验资格的检验机构进行检验，双方无法共同指定的，由上级卫生行政部门负责指定。

医务科应当告知患方，未及时申请鉴定，致无法明确责任的，应承担举证不利的责任。

第二十四条 患者在医院死亡的，尸体应立即移放殡仪馆，如患方拒绝将尸体移出，经劝说无效的，由消保部负责与当地公安部门在患者死亡 2 小时之内依法将尸体移送殡仪馆。

医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，医务人员应告知患方通过尸检明确死亡原因，.

拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响死因判定的，其后果由拒绝或者拖延的一方承担责任。

尸检应在患者死亡后 48 小时内进行，具备尸体冻存条件的，可以延长至 7 日。尸检时医患双方均可派人参加尸检过程。

第二十五条 新闻媒体及其从业人员来院采访或拍摄时，接待人员应当依照《医院新闻发言人制度》的相关规定执行，引导新闻媒体及其从业人员依法依规、客观公正的报道医疗纠纷发生的分歧。

第四章 罚 则

第二十六条 一般医疗纠纷，责任科室及责任人存在过错的，医务科应根据相关文件对责任科室管理团队及责任人进行处罚。

（一）扣罚科主任/护士长管理津贴2.0分/1.6分；

（二）扣罚责任人不良执业记分3分-4分；

（三）处罚责任人100-500元；

（四）经济损失按医院医疗安全管理办法，对科主任/护士长、治疗组长、责任人、科室（治疗组）进行处罚。

第二十七条 重大医疗纠纷（鉴定50%及以上责任），医务科应根据相关文件对责任科室管理团队及责任人从严从重处罚。

（一）扣罚科主任/护士长3个月的管理津贴；

（二）扣罚责任人不良执业记分6分-8分；

（三）处罚责任人500-1000元；

 (四）重大医疗纠纷责任人和治疗组长当年股权激励一票否决，年度内发生两次，科主任股权激励一票否决；

（五）重大医疗纠纷责任人职称考评聘一票否决；

（六）经济损失按医院医疗安全管理办法，对科主任/护士长、治疗组长、责任人、科室（治疗组）进行处罚。

第二十八条 发生医疗纠纷，科室医疗行为不存在医疗过错，因非法医闹或医疗意外等非医疗因素引起的赔偿事项，赔款由医院承担。

第二十九条 发生医疗纠纷，科室医疗行为存在医疗过错，科室积极协调，自行赔偿处理的，免于处罚，但下列情况除外：

（一） 严重违法违规执业的，如伪造病历，性别鉴定，虚假医学证明等；

（二） 医学或司法鉴定，责任在50%及以上的；

（三） 造成严重社会影响，或给医院造成严重名誉损失的；

（四） 医院因此事件，被上级卫生行政部门通报或处罚的；

（五） 法律法规规定其他情形的。

第五章 附 则

第三十条 本《办法》修订由医务科负责解释，自下发之日起执行，请各科室传达到全体医务人员，各分院参照执行。医院以往下发的有关文件如与本《办法》有冲突，以本《办法》为准。